Филиал в моем регионе
Рассчитать проект (калькулятор стоимости проекта)
тел.: +7 (495) 787-29-92
факс: +7 (495) 787-29-90

Центр телефонного обслуживания (ЦТО) граждан и организаций

Решение реализовано на базе следующих продуктов:

Характеристики внедрения

Решение "НОРБИТ: Центр телефонного обслуживания граждан и организаций" предназначено для организации эффективного взаимодействия государственной власти и населения. Решения позволяет обеспечить оперативную обработку массовых телефонных обращений граждан по различной тематике, повысить качество оказания государственных услуг и реализовать своевременный анализ и контроль социальной напряженности. Кроме того решение может быть использовано для целенаправленного информирования населения о порядке предоставления государственных услуг, изменениях законодательства и прочих вопросах взаимодействия граждан с органами государственной власти. Решение разработано в соответствии с "Типовыми требованиями к созданию и организации функционирования региональных центров телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, одобренных протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 30 июня 2009 года № 90". Разработчиком и поставщиком решения для информационного обеспечения работы Центра телефонного обслуживания граждан и организаций является компания "НОРБИТ", имеющая большой опыт создания различных по функциональному назначению, масштабу и отраслевой специфике CRM-систем.

Профиль клиента

 

Решение предназначено для органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, а также федеральных органов власти и государственных учреждений, деятельность которых связана оказанием услуг телефонного обслуживания граждан и организаций.

 

Задачи проекта

  • организация работы с массовыми обращениями граждан во исполнение решений Правительства РФ об административной реформе;
  • информирование граждан о правилах предоставления государственных услуг и порядке осуществления органами государственной власти своих функций;
  • повышение доступности информации о государственных и муниципальных услугах;
  • мониторинг и ситуационный анализ социальной и поведенческой активности граждан.

Итоги проекта

Внедренные функциональные контуры/модули

Решение "НОРБИТ: Центр телефонного обслуживания граждан и организаций" представляет уникальный инструмент для быстрого и квалифицированного телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам, связанным с функционированием органов власти, реализацией государственных услуг и целевых программ.

Ключевые возможности решения:

  • обработка запросов по государственным и муниципальным услугам;
  • информирование населения о порядке работы органов государственной исполнительной власти и органов местного самоуправления, с учетом места получения услуги;
  • запись на прием в орган исполнительной власти, орган местного самоуправления, в многофункциональный центр (при наличии такого) для получения государственной или муниципальной услуги;
  • организация эффективной работы с жалобами и предложениями, поступающими от населения и организаций;
  • проведение целевых опросов квалифицированных/стохастических групп граждан и организаций по различной тематике;
  • автоматический сбор и систематизация наиболее интересующей граждан и организации информации для последующего разъяснения ее через СМИ;
  • снятие социальной напряженности, связанной с недостаточным информированием населения о порядке оказания государственных услуг.

Количество рабочих мест

Система не имеет ограничений по количеству настраиваемых автоматизированных рабочих мест.

Срок внедрения

Внедрение системы занимает от 3 до 6 месяцев.

Ключевые модификации

Центры телефонного обслуживания в системе органов государственной власти
Центры телефонного обслуживания в системе органов государственной власти

Интерфейс обработки входящих вызовов/ АРМ оператора ЦТО

АРМ оператора ЦТО

Работа с жалобами и заявками

 

Анкетирование граждан и организаций

Иерархическая структура базы знаний Иерархическая структура базы знаний

 

Общее описание топологии решения

Программная платформа информационной системы "НОРБИТ: Центр телефонного обслуживания граждан и организаций" поддерживает мультипроцессорные и кластерные решения с целью возможного расширения и масштабирования системы.

Архитектура решения включает следующие блоки:
  • АРМ оператора ЦТО - приложение, разработанное на технологии WPF, и интегрированное с АТС;
  • базу данных, содержащую сведения из единой системы информационно-справочной поддержки граждан и организаций по вопросам взаимодействия с органами исполнительной власти и органами местного самоуправления;
  • базу данных абонентов;
  • базу знаний оператора ЦТО, хранящую сценарии общения оператора с абонентами, описание типичных обращений и способов работы с ними;
  • базу данных, содержащую информацию о взаимодействии с абонентами; систему формирования статистических отчетов о работе ЦТО с гражданами и организациями.

Технические требования к серверному программному и аппаратному обеспечению

  • операционная система: ОС Windows 2003 SP2, Windows 2003 R2, Windows 2008 или Windows 2008 R2. Совместимы все редакции и разрядности (32-bit, x64), кроме версий для IA-64 (Itanium).
  • СУБД: Microsoft SQL Server 2005 SP2 или новее.

Требования к серверному аппаратному обеспечению:

  • Нагрузка 1-20 пользователей: Intel Xeon / AMD Opteron, 4 ядра, от 2.0 ГГц, ОП 4 Gb, ДП от 72 Gb.
  • Нагрузка 20-50 пользователей: Intel Xeon / AMD Opteron, 2 процессора по 4 ядра, от 2.0 ГГц, ОП 16 Gb, ДП от 72 Gb.
  • Нагрузка 50-100 пользователей: 2 серверная архитектура. Сервер баз данных: Intel Xeon / AMD Opteron, 4 процессора по 4 ядра, от 2.0 ГГц, ОП 32 Gb, ДП от 72 Gb. Сервер приложений: Intel Xeon / AMD Opteron, 2 процессора по 4 ядра, от 2.0 ГГц, ОП 8 Gb, ДП от 72 Gb.
  • Нагрузка более 100 пользователей: рассчитывается индивидуально.

Требования к программному обеспечению рабочих мест:

  • Windows XP SP 2 и выше; рекомендуется Windows Vista и выше;
  • браузер Internet Explorer 6.0 SP1 и выше;
  • предустановленный пакет Microsoft .NET Framework 3.5 Service Pack 1;
  • рекомендуется предустановленный пакет DirectX 9.0с.

Требования к аппаратному обеспечению рабочих мест:

  • объем оперативной памяти 512 MB; 1 GB (Рекомендуется);
  • объем видеопамяти 8 MB; 16 MB (Рекомендуется);
  • частота процессора 1.2GHz; 2GHz(Рекомендуется);
  • разрешение экрана: 1024 x 768 high color; 32-bit(Рекомендуется).

Реализация внешнего доступа к системе

Удаленный доступ к системе "НОРБИТ: Центр телефонного обслуживания граждан и организаций" организован посредством приложения АРМ Оператора Центра телефонного обслуживании и стандартными средствами Microsoft Dynamics.

Объем операций

При условии учета требований к программному и аппаратному обеспечению производительность решения "НОРБИТ: Центр телефонного обслуживания граждан и организаций" остается стабильной.

Интеграция с другими системами

Решение по оказанию услуг телефонного обслуживания граждан поддерживает интеграцию с системой управления АТС, порталом государственных и муниципальных услуг региона и прочими информационными ресурсами государственных органов власти.

Результаты внедрения и преимущества для отрасли

Использование решения "НОРБИТ: Центр телефонного обслуживания граждан и организаций" позволяет существенно оптимизировать информационное взаимодействие органов государственной власти, граждан и организаций.

Основные результаты использования решения:

  • облегчение доступа граждан и организаций к информации о деятельности органов государственной власти;
  • консультирование граждан и организаций в режиме реального времени по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг;
  • снижение административных барьеров; повышение качества предоставления гражданам и организациям государственных услуг;
  • повышение прозрачности и подконтрольности деятельности органов исполнительной власти и местного самоуправления;
  • оптимизация работы органов государственной власти и местного самоуправления;
  • повышение эффективности деятельности органов исполнительной власти.
 

.